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    Encantamento, personalização e emoção: os pilares do sucesso no customer experience
    (2025-12-15) Oliveira, Alexandra Moura de; Santos, Claudia Maria de Moraes; Oliveira, Isabela Figueiredo de; São José dos Campos
    O sucesso no Customer Experience (CX) depende de três pilares fundamentais: encantamento, personalização e emoção. Empresas que investem nessas estratégias conseguem fidelizar clientes e gerar maior valor percebido. O estudo busca compreender como esses fatores impactam a satisfação do consumidor e influenciam a lealdade à marca. Para isso, foram realizadas uma revisão bibliográfica, uma pesquisa documental e uma pesquisa aplicada, composta pelo estudo de caso com a marca BecaBela Gourmet e pela aplicação de um questionário quantitativo com consumidores, analisando percepções sobre encantamento, personalização e emoção na experiência de atendimento. Os resultados esperados incluem a identificação de boas práticas e recomendações para empresas que desejam aprimorar a experiência do cliente. A pesquisa reforça a importância do envolvimento emocional e humanizado na jornada do consumidor.